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时政热点:写脏字骂客户,快递员怨从何来?

文章来源:时事政治
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发布时间:2016-08-10 14:23:40
市民魏女士反映,因不满她提出的送货上门的要求,一申通快递员在电梯间写下了带有她姓名的辱骂性语句。昨天,申通快递相关负责人表示,将对涉事快递员进行严肃处理,并向客户当面致歉。(8月9日《京华时报》)

网购市场的兴起,迅速助推着快递服务规模的扩大。快递行业在发展的进程中,却也不断暴露出新的问题,引发消费者诟病更是常有之事。快递公司的业务员在运送包裹过程中的服务水平,历来也深受消费者的关注。

消费者热衷于网络购物,无外乎图个方便。市民魏女士在接到快递员的电话后,因“当时有事”而要求快递员送货上门。按理说,这是合情合理的。快递公司既然同意承接卖家快递包裹,双方即已达成法律上的合同关系。快递员有义务将货物如期如约送至约定目的地,倘若快递员拒绝送货上门,即是违约。魏女士可以向工商、消费者协会等部门或组织投诉。

快递员要求魏女士到小区门口取件,其实亦有自己的苦衷。时值晚上,快递员起初以“害怕快递车丢失为由推辞”。但是,迫于客户的“再三要求”,以及相关规范的约束,快递员“别无选择”,心不甘情不愿地将快递送上门,难免心生不满。魏女士看到快递员“态度很冷漠,不太高兴”,也合乎人之常情。

然出现的问题在于,事后魏女士乘坐电梯时,偶然发现电梯上有两处提到自己名字的辱骂性语句,而此举通过视频监控可以肯定正是快递员所为。由此,问题即刻上升到另一个维度。辱骂他人的行为违反了《侵权责任法》和《治安处罚法》,快递员写脏字辱骂魏女士的行为,已在公开场合对其名誉有所损害。于法而言,魏女士可以向该快递员提起民事诉讼。

客观地说,快递员往往处在城市的基层。每天穿梭于现代写字楼与林立小区之间,还要面对工作压力和客户的不满。难免有些“愤怒的快递员”情绪失控,甚至会与客户产生矛盾。而快捷的网购让客户享受到随叫随到的便捷和高效的同时,部分客户又会苛求快递员时刻保持“微笑服务”。客户的高期待,导致快递员的焦急忙碌。不仅会促使其工作“亚历山大”,彼此之间的矛盾冲突自然也会时有发生。

话说回来,此事也暴露出快递行业服务水平良莠不齐的弊端。快递公司的管理培训水平直接影响到业务员的服务态度,继而影响到客户的满意程度。如果仅靠事后“对快递员所在的网点进行整顿,加强对一线快递员的培训”,恐怕还远远不够。防范快递生态中可能出现的服务不周等问题,加大快递员的侵权代价,是企业对待此事的应有态度。“就事论事”的处罚终究是治标不治本,日后的每起“快递事件”对快递行业都是一种伤害。

而作为消费者,也应当将心比心理解快递员的不易。某些小区出于安全考虑不让快递员进入小区,快递员只能让顾客到小区门口取快件。即便可以进去,快递员在提供送货上门服务的过程中,万一包裹丢失,必然会造成更大的麻烦。而且要求快递员把每件包裹送货上门,确实也不太切合实际。消费者与快递员都试着换位思考,良性沟通,也不至于闹出各种不愉快。

 

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