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餐厅“打赏制”遭遇滑铁卢 有“索赏”之嫌惹人厌

文章来源:中国新闻网
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发布时间:2016-09-13 08:16:40

  近一段时间以来,部分地区关于餐饮兴起“打赏制”的话题不绝于耳,尽管有部分声音力挺“打赏制”,认为像西方国家一样对服务人员进行激励是民众在精神上的进步,但事实上,这种“小费”行为在我国餐饮市场明显“水土不服”,更有甚者在具体操作中演变成强行索要,让诸多消费者感到厌烦。

  消费者

  “打赏”变“索赏”惹人厌

  随着互联网发红包的兴起,许多服务行业都推出了“打赏”制度。自外卖行业兴起后,风雨无阻的送餐人员得到了许多消费者的赞叹,在线上打赏也顺势成为近年的热点。不过近日,这股“打赏”风蔓延到了堂食,部分餐厅的营业员在身上贴上“二维码”,明码标价地向消费者“介绍”起打赏制度。

  “服务员说,满意她的服务就扫她二维码。”市民陈女士提及当时的场景依然面露尴尬之色。“当时出于好心,我们同行的四个都扫了,结果直接跳出付款的界面。服务员就在旁边盯着我们扫码,谁也不好意思扫完再拒绝,非常尴尬。”也有消费者认为,给小费本来就不是中国人的就餐习惯,这种“打赏”的花招,目的就是让客人多掏钱。激励员工这个事应该是由企业来完成,不应该是消费者负责激励。

  曾有媒体针对“餐厅推打赏收小费”发布微博投票,141位参与者中,57.4%的人表示“不强求,愿意给就给,不愿意给就算了”,39.7%的人觉得“不合理,这是变相索费,服务好是应该的”,还有2.8%的参与者对此表示支持,认为这是对服务生工作的肯定和鼓励。其中,支持方表示,打赏后能受到“尊贵待遇”,且在用餐高峰时段服务员工作强度大,给服务员一点“辛苦钱”并不为过。不过,多数消费者对此持反对态度,并不是所有食客都能接受这种方式,不少消费者表示,如就餐时餐厅服务员主动介绍“打赏模式”时,他们多半会直接礼貌地告知服务员不感兴趣。

  一位南京大排档的市场部负责人介绍,大排档在全国30多家分店开展“打赏”制度已经有半年了,而鼓励员工提升服务,是该店引进“打赏模式”的初衷,且效果非常好,很多员工在“打赏”制度启动后,服务的主动性、积极性明显有所提升,他们愿意主动和客人沟通,让顾客满意而归。作为服务员,店里规定可以向顾客介绍打赏活动,但只能提一次,而且是在顾客用餐的后半段。笔者在体验中发现,多数情况下,南京大排档的工作人员会介绍“打赏”3元换10元优惠的活动,降低对服务“打赏”的针对性。

  分析

  菜价已含服务费

  餐饮业内人士认为,在国外“打赏制”很常见,有时候出去用餐和退房时候,都会留一点小费给服务员。但厦门大学管理学院市场学系副教授江玮接受媒体采访时表示,因为在国内给小费还不是普遍行为,国内大部分顾客还没有给小费的习惯,除非这个餐厅有打赏文化,并且有特色的餐饮及附加服务值得让顾客另外为服务掏钱。

  江玮表示,“打赏”小费的初衷只是激励更好地服务,而不是通过得到小费的多少来决定这个服务员服务的好坏。顾客用餐支付了餐费,餐费已包含菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用,而餐馆为消费者提供优质服务,本是应尽义务,消费者不需另行买单。此外,在消费者看来,有了“打赏制”,不仅增加了不便,需要扫码加会员支付等一系列动作,也多少给人一种餐厅服务区别对待的感觉,让人倍加反感。

  另一位消费者张先生指出,这种衍生于西方小费的“打赏”,无论是从服务人员的工资构成还是文化层面,在国内都有其不合理性。从薪资构成来看,在一些有小费习俗的国家,服务业从业人员的工资构成与国内不同,小费是其重要的收入来源,因此应该尊重他们的劳动,付小费无可厚非。但国内不同,餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成,餐饮费中已经包含了服务费,不应该再额外支付,就算是出于消费者自愿的“打赏”行为也是不合理的。

  分析人士认为,从消费者的反应来看,“打赏”机制不广受欢迎的原因一是国内消费者还没有养成给小费的习惯;二是有些餐馆在实施“打赏”机制时出现变异,“打赏”的前提是消费者自愿,可个别服务员为了提高自己的收入,将“打赏”搞成了索要;三是“打赏”是对服务的肯定,可有些餐馆的服务并没有提高,消费者因此觉得不值。服务业要有好服务,光靠“打赏”远远不够。以顾客“打赏”与否、“打赏”多寡来衡量服务员的服务质量,不如让顾客给服务员贴笑脸或简单的评价,每天被贴笑脸或五角星最多的员工,则可评为服务明星进行奖励,这样既能避免有变相让顾客多花钱的嫌疑,又能提升员工的服务积极性。

  业内

  莫将“打赏”变“打脸”

  中国烹饪协会副会长冯恩援在接受本刊采访时坦言,1956年公私合营前,老的饭庄都有“打赏”传统,比如《天下第一楼》里也有这样的情节,食客赏的铜子扔在二柜的竹筒里,声音脆响让人有面子。店方将赏钱按角分配,不是只给服务员,柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。现在消费者之所以出现了抵触的心理,多半是已经习惯了当前价格标注、明码标价制度,因此对“打赏”这种面对面的服务交流没有太多的感知,现在正处于磨合阶段。

  “我认为餐饮业作为服务行业,消费者的感受是最重要的,企业推出‘打赏’更多的是出于与消费者的沟通联系和互动,服务工作有不同的性质,作为服务人员直接面临着跟消费者打交道,是希望得到消费者对餐厅服务的认可,从而对服务人员进行褒奖,从这个角度上来看,这其实是一件好事。”冯恩援指出,不鼓励餐厅推广和向消费者推荐“打赏”,必须要遵循自愿原则,“不要没把好的事情办好,没打着赏却打着脸了。”

  再提到一些餐厅推出“打赏制”是否为了转移经营压力,在不给自己服务员加薪的情况下,通过引导消费者对旗下服务员进行金钱、精神奖励,最终将压力转嫁给消费者时,冯恩援表示,单靠“打赏”制度不能根治餐饮企业的难题,当前的中国餐饮业已经不单纯是为了解决消费者吃饱吃好的问题,而是强调将餐厅营业定为用餐形式为主的社会交流平台,因此,升级餐厅环境,不断推出新菜品,服务水平不断加强都是为了针对于此,“打赏制”的初衷是加强服务人员与消费者的互动,让消费者更加在意服务,让服务人员更加在意自己的业务水平。

  此外,餐饮业要有高人气,也不能光靠“打赏”提升服务水平,还得保证菜品口味,营造舒适的就餐环境,甚至要从网络服务、停车服务等细节方面提升服务水平。 文/杨洁

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