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网络约车为何老是爽约? 优秀的经营传统不可丢

文章来源:中国新闻网
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发布时间:2016-09-12 07:38:03

  新业态在发展时墨守成规固不可取,但一些基本的市场规则和优秀的经营传统万万不可丢弃

  网上订车被“爽约”,50多天后打开订车软件,依然显示“您预订的行程因为司机不能提供服务,正在为您调派其他司机。”这“穿越感”十足的一幕,却是笔者真实的遭遇。

  7月中旬,笔者在“易到”上预约了第二天早上从家里去北京南站的专车。第二天大雨如注,联系司机,先说会晚点到,后来干脆说来不了,让笔者另行约车;再问,电话被挂断;再拨,电话已无法接通。系统虽给出了改派提醒,但时至今日未能成真。

  起初还以为这是极端天气状况下的偶发事件,但随后的一些经历却显示,事实似乎并非如此。几次约车,都有司机快速抢单,但也快速接到司机电话要求笔者取消订单,给出的理由要么是“我的车限行”,要么是“那个地方我去不了”。打客服电话投诉,似乎永远也打不进去,让人很是无奈。

  一直以注重用户体验而自豪的新业态,却是这般糟糕的体验,多少令人意外。

  这些年,包括网络约车在内的各种新业态从零起步,迅速得到市场认可。尽管这其中还有不少游走在政策的“灰色地带”,却丝毫没有影响其快速成长。

  这些新业态之所以能如此火爆,一方面是因其充分发挥了互联网满足个性化需求的特点,既能及时响应,也更方便快捷。另一方面,是这些新业态注重从消费者的心理出发,让消费者觉得钱花得不多,还能享受到高品质服务。数据见证了这种火爆。单就网络约车而言,相关数据显示,截至2015年底,国内移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人次。2016年以来,网络约车订单日成交量已超过1000万单以上,全国有超过400个城市开通专车服务。

  这些“互联网+”的新业态,在刷新人们生产生活方式的同时,也进一步释放了居民消费潜力,为部分产业发展带来新机遇,成为推动经济结构转型升级的新兴力量。从另一方面看,新业态的政策环境越来越包容开放,网约车新政的出台就是明证,政策推动将进一步激发市场活力和潜在需求。应当说,这些新业态迎来了最好的发展时机。

  然而,在经历了一段“野蛮生长”、规模迅速做大之后,一些网络平台自身却出现了发展隐忧。比如诚信经营不到位,一些网络订餐平台被曝其送餐商户在“黑作坊”里加工餐食;服务质量无保证,一些网购平台缺乏服务意识,导致消费者与商户不时出现纠纷;管理漏洞待填补,一些网络约车平台由于自身疏漏,让一些不合规格、不合年限的车辆也进入运营队伍。

  说到底,业态时时在变,但很多经商的根本之道不会变。这些新业态是否能走远,如何能走好,最终还要取决于其自身的经营。应当看到,服务质量才是取胜于市场的核心,这虽然是老传统,但放在当前“互联网+”市场上依然适用。因此对于这些新业态而言,还是得多想办法,用高效的管理、诚信的经营来维持较高的服务质量。

  新业态的发展紧紧依赖于技术的创新,这其中墨守成规固不可取,但一些基本的市场规则和优秀的经营传统也万万不可丢弃。人心该怎么长久留住,拼价格不是长久之计,信用和服务才是。

  (晓 眷)

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