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Genesys:助力企业在数字化时代打造卓越的客户服务体验

文章来源:c114.net
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发布时间:2017-10-01 10:12:26

C114讯 9月30日消息(安迪)随着数字化转型的不断深入,用户需求的不断提高,客户体验正在变得越来越重要。

市场研究公司Frost & Sullivan(弗若斯特沙利文)在其2016年全球客户体验调查报告中指出,预计到2020年,客户体验将超过价格和产品,成为关键的品牌差异化因素。而且到2020年,70%以上的财富500强企业计划提供“产品即服务”。

Genesys亚太区业务咨询负责人 Jean-Marc Provost

随着云计算、人工智能以及物联网的快速发展,各行各业都可实现互联,迈向万物互联时代,客户服务运营也必将更加智能化,客户体验对于企业也将更具战略性意义。

而当今的数字化变革极大地增加了客户对交互的期望,尤其在联络中心领域,客户交互模式正快速地发生改变。跨多个历程及渠道(包括电话、邮件、社交媒体、网络聊天、短信移动应用、视频以及物联网自助服务)无缝交付连贯的客户体验,构建持久的客户关系是成功的关键。

对此,Genesys亚太区业务咨询负责人Jean-Marc Provost表示,作为全球领先的客户交互解决方案供应商,Genesys致力于支持客户在数字化时代提升客户服务水平,帮助各种规模的企业交付卓越的客户体验,成功实现价值。

据Jean-Marc Provost介绍,面向混合型AI,将AI与人类接触结合起来,Genesys推出的提供客户个性化服务的人工智能生态系统Kate,涵盖了Genesys应用自动化平台、聊天、知识中心、虚拟座席、自然语言处理、小部件、预测性分析、机器学习等一系列功能。

Kate与人工智能、机器人、机器学习以及微应用相结合,能够助力企业交付个性化、主动型且预测性的客户体验。同时汇集了软件编程和逻辑,使员工能够更加轻松地履行职责并解决客户问题。

Genesys推出的G-NINE(客户体验平台)解决方案,能够打造交付卓越客户体验的智慧型企业,满足客户对数字化服务的期望。作为业界领先的全渠道平台,G-NINE深度结合了大脑智慧、人工交互及变革性的集成能力,能够创建便捷、高效及个性化的卓越客户体验,打造智慧型企业。

据Jean-Marc Provost介绍,Genesys客户体验平台G-NINE解决方案支持用户解决突发事件。例如物联网客户体验的应用场景,当家里智能洗碗机发现水压不正常,推测很可能是水管漏水时,洗碗机随即发出警告,通过物联网接通客户体验平台,客服人员马上联系客户,邀请客户批准修理预约,同时派出修水管工人上门服务,为客户提供主动的个性化体验。

谈及在中国市场的战略重点,Jean-Marc Provost表示,微信等社交类应用、AI人工智能与人工服务的结合、物联网是Genesys未来战略发展的三个主要方向,Genesys希望能够利用上述这些先进技术为客户打造更好的客户服务体验。

作者:安迪   来源:C114中国通信网

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