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三只松鼠创始人章燎原创业史:将卖萌进行到底

文章来源:新华网
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发布时间:2017-09-21 09:44:48

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“三只松鼠要成为一个有危机感的企业,不能活在外界对我们的表扬和赞美中。” 三只松鼠创始人章燎原这么说,同样也是这么做的。2012年,章燎原带领三只松鼠在淘宝天猫商城上线65天后就成为中国坚果类电商食品的第一名;一年多后,三只松鼠单月销售超过1.6亿元,双十一当天甚至创造了1.02亿销售新纪录;2015年,三只松鼠仅用45天便实现销售额7.3亿元。

短短3年,三只松鼠从成立时仅有100万注册资金,发展到现在拥有1600名员工,2014年全年实现销售收入11亿元,章燎原究竟是怎么做到的?

“萌萌哒”的三只松鼠

“主人,松鼠家夏果都赠送您开果器呢。”7月27日下午,在芜湖市弋江区的安徽三只松鼠电子商务有限公司,一排排客服人员整齐的端坐在大厅服务区,熟练地敲击着键盘,通过在线商城与顾客进行交流。

这种听起来有点“肉麻”的称谓,正是三只松鼠创始人章燎原的首创。在章燎原看来,与传统的坚果销售方式不同,新一代消费者对产品和服务有着特殊需求。“现在已经不再是一个物质匮乏的时代,大众需求不再追求功能性的满足,同时还要需要寻求情感寄托。”

为此,三只松鼠从品牌名称到整个服务链条,都在营造一种“萌萌哒”的氛围。当顾客打开包裹时,不仅会看到物有所值的商品,还会获得额外惊喜,比如湿巾、果壳袋,等等。“这些看似很小的玩意儿,却能让用户感受到来自三只松鼠的关心和关怀。” 章燎原说。

“每一个CEO都应该是产品经理,产品经理的工作职责首先是了解用户,了解消费者对包装、品牌名称以及产品品质的感受,迎合新生代群体的情感寄托。” 章燎原说,购物其实是很快乐的一件事情,客服在与顾客的交流过程中,会被想象成松鼠,对话很快乐。

有人说三只松鼠卖萌无底线,喊“主人”很肉麻,对此,章燎原认为,喊什么称谓并不重要,重要的是顾客能够在购物过程中享受快乐,就像淘宝客服最初喊“亲”,第一次听也很肉麻,后来大家渐渐就习以为常了。“我给客服的使命不是卖东西,而是在聊天,聊得用户爽就可以了,不以成交商品为目的。”

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